Kapcsolat

Mistral-Tréning Kft.
Cím: 1023 Kolozsvári Tamás utca 4/B.
Tel: +36-1/345-0301
Fax: +36-1/345-0300
E-mail: mistral@mistral-trening.hu

Nyitvatartás:
Hétfő - Csütörtök: 9.00 - 17.00
Péntek: 9.00 - 14.00

Intézmény nyilvántartásba vételi száma: E-000512/2014

Ügyfélszolgálat tréning

Szeretne

  • Kiszolgálói helyett pro-aktív értékesítői, tanácsadói hozzáállást?
  • Tájékoztatás helyett igényre szabott ajánlásból megállapodásokat?
  • Ügyfeleket megtartó cégképviseletet?
  • Hatékony együttműködést és információáramlást az osztályok között?
  • Szívvel, lélekkel dolgozó, elégedett munkatársakat?

Az ügyfélszolgálat nem más, mint az ügyfelekkel történő kapcsolattartás hatékony eszköze, mely megszemélyesíti az ügyfélközpontú vállalatot, megvalósítja a hatékony ügyfélkiszolgálást és növeli az ügyfelek elégedettségét, lojalitását. Az ügyfélszolgálat egyszerre jelent egyfajta technológiai megoldást és ügyfélkapcsolati módszert, elsősorban azonban egy új vállalati filozófia. Tréningeink által hozzásegítjük szervezet magas szintű működéséhez és fejlesztéséhez.


 1. Először alaposan felmérjük a szervezet jelenlegi helyzetét.
A diagnóziskészítés eszközei:

  • Vezetői interjúk
  • Mystery shopping – próbavásárlás
  • Mystery call – próbavásárlás
  • Hanganyag elemzés
  • On-the-job megfigyelés
  • Orientációs kérdőív
  • Kompetencia mérő tesztek
  • Kontrollcsoport vizsgálat
  • Mérőszám analízis

2. Szemléletformáló és készségfejlesztő tréningeinken megalapozunk, kipróbálunk egy újfajta működési modellt:

Személyes ügyfélszolgálat,
Kihívó call center operátorok,
Bejövő hívásokat fogadó call center operátorok fejlesztési célja:

  • Ügyfélszolgálati paradigmaváltó tréning, tanácsadói szemlélet kialakítása, bejövő hívások/megkeresések átfordítása értékesítésbe, élményszerű értékesítés, hideghívási technikák
  • Beszélgetésvezetés, asszertív kommunikáció, panaszkezelés, problémamegoldás, churn menedzsment, kiemelt VIP ügyfelek kezelése
  • Igényfeltáró kérdezéstechnika, érveléstechnika, kifogáskezelés, tárgyalástechnika, cross-selling, up-selling
  • Konfliktuskezelés, nehéz helyzetek-emberek kezelése, erőszakmenetes kommunikáció, ügyféltípusok
  • Ügyfélszolgálati személyes hatékonyság növelése, önismeret, stresszkontroll, időgazdálkodás, work-life balance, kiégés megelőzés, mentálhigiéne, energetizálás, együttműködés-fejlesztés

Hátralékkezelők fejlesztési célja:

  • Az ügyfél téves meggyőződésének, ellenállásának átfordítása
  • Valós indokokat feltáró kérdezéstechnika
  • Kölcsönösen elfogadható konkrét szűk határidős fizetési megállapodások kialakítása
  • Erőszakmenetes kommunikáció
  • Stressz, kiégés megelőzéséhez szükséges gondolkodásmód, technikák elsajátítása

Back office fejlesztés célja:

  • Hatékony üzleti levelezés elsajátítása
  • Belső ügyfelek elvárásainak megismerése, folyamatok áttekintése, együttműködési megállapodások megkötése a gyors és minőségi teljesítések megvalósításához
  • Személyes hatékonyság, időgazdálkodás fejlesztése

Supervisori, ügyfélszolgálati vezetői fejlesztés célja:

  • Vezetői alapok, vezetői eszköztár kialakítása, bővítése
  • Személyes hatékonyságnövelés, célkitűzések megfogalmazása, személyes fejlődési irányok meghatározása, vezetői időgazdálkodás, stresszkezelés, önmotiválás,  
  • A munkatársak hatékonyságának javítása, stresszkezelés, energetizálás, ösztönzés, motiváló teljesítményértékelés, coacholás, együttműködés fejlesztése, elkötelezettség megteremtése
  • Supervisorok egymás közti motivációja, csoportkohézió erősítése
  • Kiválasztási, AC, interjú technikák

3. A tréningen tanultak munkába való beépülését különféle működésfejlesztő, támogató eszközökkel tesszük tartóssá:

  • Begyakorlást segítő, utánkövető On-the-job árnyékkövetéses coaching
  • Konzultációs coaching
  • Utánkövető workshop, esetmegbeszélő műhelymunkák
  • Frontvonal alapelvek kidolgozása (Etikai kódex), auditálása
  • Értékesítési kézikönyv kidolgozása, felülvizsgálata (igényfelmérő kérdésbank, kifogáskezelés gyűjtemény, haszonérv-bank)
  • Hátralékkezelési kézikönyv
  • Teljesítménymérő, értékelő és motivációs rendszer kidolgozása, auditálása 
  • Call center kampánytervezés, scriptek, panelmondatok kidolgozása
  • Call center folyamatok felülvizsgálata (BPR)
  • Szolgáltatások minőségi színvonalának értékelése minőségjavítás útjában álló keresztmetszeti pontok feltárásával
  • Kiválasztás, beválás vizsgálat
  • Tréner- és coach képző program supervisorok számára
  • Tanácsadói szakmai folyamattámogatás
  • Csapatépítő programlehetőségek

4.  A tréning eredményességét visszamérjük:

  • Szakmai teszt
  • Kompetencia mérés
  • Gyakorlati tudás ellenőrzését szolgáló szituációs helyzetgyakorlat
  • Mystery shopping – próbavásárlás
  • Mystery call – próbavásárlás
  • Ügyfél elégedettség mérés
  • Hanganyagelemzés vagy on-the-job megfigyelés behallgatással
  • Programzáró kiértékelés a megrendelő részére (szóban és írásban), vezetői tanácsadás, fejlesztési akciótervezés

Engedélyezett tréningeink: itt.


Ügyfélszolgálati tréning referenciáink

Pénzügyi szektor IT-telekom Autóipar Egészségügy Utazás Call centerek Egyéb

Aegon

BNP Paribas

Cofidis

Erste  Biztosító

Generali

Groupama

OTP Bank

Union Biztosító

EastPhone/ Vodafone

Első Pesti Telefontársaság

EuropAssistance

FiberNet

Hungarotel/Pantel

Online Informatika

Serman

Som-Tel

Tarr

T-Kábel

T-Online

United CallCenters

Vidanet

Abroncs Kereskedőház

BP

Castrol

Eurotrade

Gyulai Autóház

Pesti 8

Porsche InterAuto

Tomási


 

Ecolab

GlaxoSmithKline

Microsonic Labor

NIB/Roche

Amadeus

IBUSZ

Neckermann

OTP Travel

Binax

EuropeAssistance

Ellerton

NIB/Roche

E. ON

Felina

FŐGÁZ

Hinora

Königfrankstahl

Mester Kiadó

NógrádVolán/KMKK

Szomtáv

VTES/Videoton


 

Résztvevőink véleménye tréningeinkről

Deák Ildikó vezető trénerünkről

  • Gratulálok a trénerhez. A legjobb munkatárssal rendelkeznek. OTP Bank Nyrt.
  • Szeretnék gratulálni Ildikónak, számomra példaértékű a szakmai felkészültsége, alázata és a kiváló előadói képessége. Ezen kívül rendkívüli empátiával viselkedik a csoporttal s mindezt jó adag humorral tűzdeli meg. További munkájához sok sikert kívánok. OTP Bank Nyrt.
  • Köszönöm, sokat segített a tréning a mindennapi helyzetek megfelelő kezelésében. Castrol Hungária Kft.
  • Utálom a tréningeket, maga a szó sem tetszik, de ez jó volt. Cofidis Magyarországi Fióktelepe
  • A tréner kimagasló szakmai hozzáértéséről tett tanúbizonyságot, illetve személyiségével emelte a program fényét. Generali-Providencia Biztosító Zrt.
  • Nagyon jó érzés, hogy vannak személyek, akik ilyen profin foglalkoznak a kommunikációval. Europ Assistance Magyarország Kft.
  • Minden tekintetben illetve témában maximálisan felkészült, figyelmet felkeltő és fenntartó előadásban részesültünk. J Porsche Inter Auto Hungaria Kft.

Szappanos András vezető trénerünkről

  • Ajánlom minden cégvezetőnek, aki versenyképes céggel szeretne dolgozni a piacon. OTP Travel Kft.
  • Sok különböző tréningen voltam már, különböző trénerekkel, de ez minden szempontból kiváló volt, messze felülmúlta az eddigieket, köszönöm. Cofidis Magyarországi Fióktelepe

 

Ajánlatot kérek!